弊社CEOが企業概況ニュースに随筆。
U.S.Japan Publication N.Y.,Inc.が発行するビジネス情報誌「企業概況ニュース」2008年新年号Vol.91に弊社CEOの記事が掲載されました。
社内コミュニケーションの活性化は企業にとって重要な課題です。しかし、解決するツールの導入が先行するような導入方法では社員は付いてきません。また、社員はツールの使い方が分からない、またはツールの使い方がわかっていても手間のかかるツールではせっかく導入したツールなのに誰も利用しなくなってしまう事態も十分考えられます。組織の目標や解決してゆかなければならない課題を明確にしながら適切に導入することが成功のキーポイントと言えるでしょう。本書では、ITコンサルタントである筆者の経験に基づき、社内コミュニケーションの活性化を目的としたコミュニケーション・ツール導入において成功する社内コミュニケーション・ツールとは何かをお伝えしたいと思います。
1. 社内コミュニケーション活性化のストラテージ
ものごとどんなものでもストラテージは重要なポイントです。社内コミュニケーション活性化には以下のストラテージが必要です。
課題を明確にする
現状を整理する
ポリシーを制定する
ツールの検討、選定、導入する
そのツールの評価を行い、足りない機能に拡張、改良を必要とする機能は変更を行う
これらのステップを経て、成功する社内コミュニケーションが実現されるのではないでしょうか？
課題を明確にする
いきなりですが「そもそも社内コミュニケーションの活性化が必要でしょうか？」といった否定的な意見から考えてみることは重要なポイントです。そして「社内コミュニケーションの活性化を解決した結果のイメージはあるのか？」など。これらを冷静に考え、導入を急ぐことなく、慎重に検討する必要があります。そのために課題を整理することから始まります。
課題の整理
社内コミュニケーションの活性化が必要か
社内コミュニケーションの活性化でどんな良いことがあるのか?
社内コミュニケーションの活性化で何が解決できるのか？
社内コミュニケーションの活性化不足がどんな影響を与え、解決したらどうなるのか？
このような観点から考えるとツールの導入はそのものが目的とならないことがお分かりいただけると思います。
現状を整理する
課題が明確化したら、現状の調査が必要です。社員はいったいどのようなツールを使い、どのような問題をもっているのでしょうか？
電子メールの利用状況
IPメッセンジャーなどの即効性ツールの利用状況
グループウェアの利用状況
遠隔との会議に利用されるWeb会議の利用状況
これらの状況を把握することは社内コミュニケーションの活性化への必須条件です。近年電子メールはごく一般的に使われるようになりました。しかし、SPAMメールの量も半端ではなく、顧客からの問い合わせに対してはたしてタイムリーに対応ができているかしっかり状況を把握する必要があります。さまざまな導入されているツールがどのような活用され、どのような問題を抱えているか整理することで、社内コミュニケーションの活性化を行った結果の評価ができると思います。
ポリシーを制定する
ポリシーは社内コミュニケーションの活性化の課題を解決してゆくために重要なポイントです。運用後にポリシーの欠陥が露呈したのでは導入責任者の威厳も低下しますし、今後の運用に支障をきたします。想定される問題に対しては、あらかじめ運用のポリシーを決定し、そのルールによって数々の問題を交通整理するべきと思います。そのために社内コミュニケーションの活性化の導入前に十分なテスト期間を設け、制定したポリシーが歪まない策を練る必要があります。テスト期間後に再評価し、ポリシーの修正も必要です。
ツールの検討、選定、導入する
ツールには必ず導入のメリット・デメリットが存在します。あるべき姿に近付けるためにツールの選択を行います。社内コミュニケーションに必要な情報とはなんでしょうか。例を挙げて見ましょう。 社員一人一人が受け取る取引先の名刺があると思います。そして、名刺を受け取っているわけですから、その社員はその取引先の会社に出向いたかもしれません。取引先の会社の場所も分かっているはずです。別の社員がまた同じことを行う可能性は大きいと考えられます。このような状況下で、最初に訪問した社員が顧客情報として、いつ誰がどこで何のために誰を訪問したかが情報化されていれば、どんなに有益な情報か察しが付くと思います。さらにGoogleマップなどの所在地地図情報など、交通費清算のための情報も有益です。また、2回目に訪れた別の社員が現状異なる情報を得たとすれば、変更の情報を提示することも可能です。このような例を考えてみるとたくさん必要な情報は出てくるのではないでしょうか。 情報がどのように扱われるかが、社内コミュニケーションを活性化させるツールの選択のポイントといえます。しかし、これだけでは選択を行うにあたり、まだ情報が不足しています。それは「そもそも社内コミュニケーションとは」とい観点が別にあります。確かに仲間内であればツールを使わなくてもコミュニケーションは簡単に取れるはずです。この場合は同じ知識、立場であればコミュニケーションは簡単に取れますが、他の社員については情報伝達における活性の度合いは異なることになります。これが真のコミュニケーションといえるでしょう。これらを少しでも解決の方向に導いているのがSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）です。MixiやGreeなどに代表されるSNSは異なる属性の人々の情報伝達ツールとして進化し続けています。しかし、SNSが社内コミュニケーションに利用できるかとった疑問があるのも否めない事実です。
そのツールの評価を行い、足りない機能に拡張を行う
何らかのツールを導入したものの、利用者が増えないなど、予想される事態だと思います。そのためにツールの評価を行い、環境の変化に対応するなどの対策が必ず必要です。たとえば、社内コミュニケーションにSNSが導入されたとします。SNSは友達を作ることから始まりますが、会社内で友達を作ることはフィットしません。ましてや招待状などを出すものおかしい機能です。このような社内コミュニケーションに合わない機能が機能拡張なり、機能変更で改善されることが必要となります。
2. SNSとは何か
ここではオープンソースであるOpenPNEを紹介してゆきます。SNSのソフトはいろいろとありますが、費用対効果という意味からオープンソースソフトウェアを利用することが正しい選択ではないかと思います。膨大な費用をかけて特注品のSNSを構築することは得策ではありません。 SNS (Social Networking Site) ソーシャルネットワーキングサイト SNSとは人と人とのつながりを促進・サポートする、コミュニティ型の会員制のWebサイトを指す。友人・知人間のコミュニケーションを円滑にする手段や場を提供するために、コミュニティや日記(ブログ)、招待メール、友人の紹介などの機能を提供します。 通常は「既存の参加者からの招待がないと参加できない」というシステムになっているが、運営方法に合わせて各種設定変更ができます。（公式マニュアルからの抜粋）
OpenPNE
OpenPNEを理解するためには多くの書類やホームページが存在します。Googleで「OpenPNE」入力してください。より多くの情報が得られます。ここでは機能の概要を紹介します。以下はログイン後のページのメニューです。
SNS に参加する
SNS に参加するには他の参加者からの招待メールをもらうことから始まります。知り合いからの招待によって会員を増やすので紳士的でアットホームなコミュニケーションの場が出来上がります。
マイホームの画面説明
SNS での活動は主に以下の３点になります。
①日記を書いたり、他の会員の日記を読む、
②コミュニティという特定の話題についての集まりに参加、
③他の会員にメッセージを送る・受ける
このような活動を通して気の合う会員と親交を深めることができます。 またビジネスでは、日記をスケジュール管理に使ったり、コミュニティを掲示板の替わりに使ったりいろいろと応用できます。
プロフィールを確認する
「マイページ確認」を押すとあなたの個人情報が他の会員からどう表示されるか確認できます。あなたが登録している個人情報の表示は以下のレベルがあります。
①全員に公開
E-mail、パスワードなどのログイン情報以外は他の会員から見ることができます。
②マイフレンドまで公開
マイフレンドに登録された会員からはE-mail、パスワードなどのログイン情報以外は見ることができます。 言い換えると親しい人にだけあなたのことをより知ってもらうことができます。
プロフィールの変更
「プロフィール変更」を押すとあなたの個人情報の内容を変更できます。また項目によっては公開レベルを変更できます。
設定変更
ログイン情報やメールの受信設定などを変更できます。「プロフィールの変更」と違いシステムの動作に関する項目を設定します。 このメニューに特有の機能を以下に掲載します。
日記を書く
メニューバーの日記をクリックすると左の画面を表示します。日記の日付は自動的に記入日に設定されています。
予定を書く
予定の書き込みはマイホームの「予定」欄から登録します。日付はデフォルトで今週の日付から選べます。 今週以外の日付で書き込む場合は「週の切り替え」で日付を変更できます。
マイレビュー
あなたが紹介みんなに紹介したい商品にコメントを付けて紹介できます。レビューを付ける商品はアマゾン ( http://www.amazon.co.jp/ )にある製品から選べます。 [ レビューを書く ] を押して商品リストを表示させてください。
あしあと
「あしあと」とはあなたのプロフィールを見に来た会員の名前、時間、アクセス数を記録しています。 また設定変更画面で設定する「あしあとお知らせメール」は、あなたの個人ホームページに指定した人数がアクセスしたときにメールでお知らせする機能です。
お気に入り
お気に入りに登録するには登録したい相手のプロフィールページにアクセスします。 アクセス方法はメンバー検索のページをご覧ください。対象会員のプロフィールページにアクセスして「お気に入りに登録」というメニューから登録します。
メンバー検索
メインメニューの中にあるメンバー検索をクリックします。条件を入力すると該当するメンバーが現れます。
コミュニティに参加する
メニューバーの「コミュニティ検索」をクリックすると、コミュニティ一覧が表示されます。 興味のあるコミュニティが見つかったら「詳細を見る」をクリックして詳細を確認してください。
コミュニティでの活動
コミュニティに参加するとトピックとイベントを書くことができます。トピックで論議をすることも、イベント開催通知で参加者を集めることが可能です。
コミュニティを立ち上げる
SNSでは誰でもコミュニティを作ることが可能です。作った人には管理者としての権限が与えられ、不適切なコメントは削除をできます。
コミュニティの管理
管理者になると「参加者にメッセージを送る」と「メンバー管理」の機能が増えます。不適切なメンバーなど削除することが可能です。
メッセージを送る
最初にメッセージを送りたい相手のプロフィールページにアクセスします。 アクセス方法はメンバー検索のページをご覧ください。メッセージは1対1のメッセージです。複数人同時にメッセージを送ることは運用上の理由からできないようになっています。
マイフレンドに登録する
最初にメッセージを送りたい相手のプロフィールページにアクセスします。 アクセス方法はメンバー検索のページをご覧ください。マイフレンドになるには相手側の承認が必要です。承認してもらえるまで暫く待ちましょう。
マイフレンドの承認
他の会員からマイフレンドの「承認」を要請させることがあります。「承認」すると正式にマイフレンドとしてお互いに登録されます。
マイフレンドの管理・紹介文
自分のマイフレンドの削除など管理をします。また、マイフレンドの紹介文も書くことが可能です。 駆け足で機能を説明しましたが、機能は日進月歩で進化しています。最新の情報はオンラインマニュアルをご覧いただきたいと思います。このほかグループウェア(BIZ)機能があります。グループウェア機能は施設予約、予定登録、グループがあります。社内SNSとしては、必要な機能ですが、市販のグループウェアの機能ほど充実していません。今後、期待される機能になると思います。以上ご紹介した機能はOpenPNE標準の機能です。社内SNSとしては不完全です。このOpenPNEを改造することでその会社にあった社内SNSを構築することが重要です。
3. SNSを導入した会社
SNSを導入している会社は数多くあると思います。そして、成功した会社、失敗した会社とさまざまです。ここではその明暗を分けた理由などご紹介したいと思います。
社内ブログから社内SNSにした例
この会社では日報を社内ブログにしていたそうです。はじめのうちは簡単に情報発信できるブログがものめずらしく、またきれいなホームページが簡単にできてしまうので、導入したのではないかとおもいます。その結果、会社の上層部の指示でただただ業務遂行のために日報を書き続けるだけのブログになったのではないでしょうか？ 上司がコメントを入れてくれる可能性も低い場合は、この日報作成作業が苦痛になってゆくのも仕方がないと思われます。この状況を打開するためにこの会社ではSNS導入に踏み切ったようです。その結果以下のような効果がありました。
ブログに参加しなかった人がSNSに参加した
SNSは発言の場が細分化できるため、コメントがしやすくなった
会社としては迷惑な無駄話も気にならなくなった
RSSを利用してタイムリーに更新情報を受ける人が増えた
社内を横断したコミュニケーションが生まれやすくなった このように成功した例の裏側には以下のSNS改良があったそうです。
メンバーの友達登録なくし、最初から全員友達である設定をした
コミュニティ、個人、全体の新着情報をRSSで配信できるようにした しかし、この成功例には前提条件があります。
ITのリテラシーが高い
20人前後の会社である
ブログなどのツールを使いこなす社員が多い
Mixi利用者が多い
MixiクローンであるOpenPNEを導入した
自社では流行らなかった
導入直後は日記や業務とは関係ない情報交換で大賑わいしていたにもかかわらず、だんだん利用者が減っていって、最後は閉鎖に追い込まれた例だと思います。その理由は
目の前にいる人へ情報を伝えれば、解決する場面が多い
記録という意味で日報を多くの社員が書いたとしても、ITリテラシーの低い（失礼ですが）上司は膨大な量の情報の前にただ立ちつくす結果となった
RSSで最新情報を得られる仕組みはあったもののその設定を自ら個人のPCに設定できる人が少なかった これらの理由で使われなくなったのは、ITリテラシーの問題が大きいと思います。導入にあたり、慎重かつ計画性をもった社内教育が必要ではなかったかと思われます。
ある事件を機に閉鎖したSNS IT
リテラシーの問題はそれほどなかったにもかかわらす、コミュニケーションミスによりSNSの雰囲気が壊れ最終的には閉鎖に追い込まれた例があります。社内コミュニケーションを活性化する目的としてSNSを運用し、どんな地位の人でも気軽に意見を言える場所を提供したまでは良かったわけですが、ある発言に対して上層部から猛烈な反対意見が降ってきて、意見を出した人をしかりつけるような場面があったのではないかと思われます。簡単に意見を言えるとしても、その意見を提示するのみの話題と論議する必要がある場合と異なります。前者は問題定義として必要な意見ですが、その内容を全社で論議するには議長が必要となります。その線引きを行わないで、問題定義としたトピックがいきなり激論の戦場となり、最終決着に上層部が出てきたのでは論議にはなりません。議長不在の激論バトルは個人のパワーを消費するのみならず、人間関係のひずみを大きくしてゆきます。このような激論にならないように管理者は常に運用ルールを明確にし、必要がある場合は軌道修正を行うことが重要です。
支店間のコミュニケーションをSNSで実現
全米に数箇所支店を持つ日系企業は多くあると思います。日本とアメリカ、さらには全米の支店など時差、人種、異なる条件でコミュニケーションをとって行くのは大変な作業であることは間違いありません。全米の各支店に新人が採用されても、その情報が伝わらない場合があります。この事例ではSNSで情報の風通し良くし、コミュニケーションを図るのが狙いにあったようです。新人の自己紹介など掲載することによって、この新人がこれからどの担当となるのか、どんなバックグラウンドを持っているのかなど、情報の風通しは良くなってゆくことでしょう。
目立たない存在の社員がSNSで輝いた
どんな会社でも普段は付き合いも悪く、団体行動の苦手な社員も必ずいると思います。意見を聞いても「うっとしい」といって自分の意見を述べようとしません。全体会議も異常にまで拒否反応を示しています。上司としてもなかなか厄介な社員と受け止められていました。ところがSNSを導入するとしっかり自分の意見を言うようになり、どんなことを考えているのかが、上司からも分かるようになった事例です。上司、他の部下ともなーなーで接していた人たちは彼の意見に驚かされたようです。
4. まとめ
筆者はITコンサルタントとしてSNSの導入に携っています。多くの導入事例を見てきましたが、成功する事例と失敗する事例は数多くあります。成功する事例の共通点は、運用する管理者の心構え、そして、その会社にあったカスタマイズSNS、さらには、上層部の理解などが挙げられます。そこで、ご提案したいのはまず、オープンの日程を急がないこと、十分なテスト期間を設けること、いきなり、会社の実務に突入していかないことが重要である痛感しています。まずは、福利厚生のSNSでテスト導入するのが良いと思っています。宴会のご案内、新人の自己紹介、各種手続きのマニュアル、社内の問合せ先、会議室などの施設予約、会社のスケジュールなど、少しずつ情報化してSNSを利用することでいろんな有益な情報が簡単に手に入る環境を構築してゆくことが大切です。そして、社員のITに対するリテラシーが向上したところで、実務の日報などを掲載し、上司がそのコメントを入れるようにしたいものです。この数年のITの動きを見ていると個人向けに発達したツールが社内にも役立つ例が増えてきています。たとえば、ブログは日記からスタートしましたが、いまや、ビジネスブログとして導入をする経営者も増えました。Mixiに代表されるコミュニティも個人サービスからスタートしましたが、社内SNSを導入する企業も増えています。日産自動車のカルロス・ゴーン氏が唱える「クロスファンクショナル・チーム」はプロジェクト・チームを全社横断的に発足させるということを目指しています。このチームの構成員に円滑な情報交換をおこなうツールとしてSNSは一考する価値はあると考えます。このようにITの進化はさらに速度を増してゆきますが、経営者の皆様もITに目を向けていただき、より良い社内コミュニケーションを構築していただきたいと願っています。